O problema não está no WhatsApp. Está na encomenda passar a existir apenas dentro de uma conversa. Uma mensagem não tem data de entrega verificada, não tem pagamento confirmado e não gera trabalho para ninguém, pelo que a execução fica a depender de alguém se lembrar. E a memória falha exatamente nos dias em que há mais encomendas, que são os dias em que falhar custa mais.

Proibir o canal não resolve nada

A primeira reação de muitas empresas é tentar empurrar os clientes para outro sítio. Raramente funciona, e por uma boa razão: o cliente escolheu aquele canal porque é o que já tem aberto no telemóvel, e uma pastelaria que responde a encomendas por mensagem está a fazer atendimento, não a ser desorganizada.

O padrão repete-se em negócios com produção por encomenda e data de entrega marcada, tipicamente pastelarias, padarias, floristas, restauração com take-away e mercearias com produto personalizado. Nestes negócios, a conversa é o início natural da venda. O que falha é o que acontece a seguir.

Uma mensagem não é um registo

Vale a pena separar as duas coisas, porque são confundidas com frequência. Um registo tem sempre as mesmas propriedades: existe fora da cabeça de quem o criou, tem estado, e alguma coisa acontece por causa dele.

A mensagem não tem nenhuma destas propriedades. Fica anotada num papel que pode desaparecer, o pagamento combina-se para depois e por isso nem sempre chega, e a produção só sabe da encomenda se a pessoa que atendeu tiver tempo de a transmitir. O ponto de rutura chega quando o cliente aparece à hora combinada e o produto não está pronto, situação em que a empresa perde a venda e perde algo mais difícil de recuperar.

O que tem de acontecer no momento em que o cliente confirma

Desenvolvemos este circuito para negócios deste tipo, e o desenho parte de uma decisão simples: o momento em que o cliente confirma tem de ser o momento em que o trabalho passa a existir para toda a empresa.

O cliente escolhe e paga na altura, o que resolve de uma vez a confirmação e a cobrança. A partir do pagamento confirmado, várias coisas acontecem em paralelo sem que ninguém carregue em nada: a confirmação chega ao cliente, a loja é notificada, o comprovativo imprime-se no local onde a encomenda vai ser preparada. O catálogo trata-se sozinho ao longo do ano, com produtos sazonais a aparecer e a desaparecer nas datas certas, em vez de alguém ter de se lembrar de os esconder em Janeiro. E o cliente recorrente é reconhecido pelo número de telefone, o que dispensa pedir-lhe outra vez o que ele já disse.

O toque pessoal não é o telefonema

Existe um receio legítimo em digitalizar este funil, o de tornar a relação mais fria. A experiência mostra o contrário, porque o que o cliente valoriza não é ter de ligar: é a encomenda estar certa e estar pronta à hora. Quando o registo passa a ser automático, quem atende deixa de gastar atenção a anotar e a confirmar, e passa a ter tempo para a parte da conversa que só uma pessoa pode ter.

Escolha três encomendas da semana passada e tente reconstruir, sem perguntar a ninguém, quem encomendou o quê, para quando, e se estava pago. Se para responder for preciso abrir conversas no telemóvel de alguém, a informação comercial da empresa está guardada num sítio de onde não sai quando essa pessoa não está.