Há um momento previsível no crescimento de qualquer empresa em que os clientes, ou os fornecedores, começam a pedir acesso à informação que lhes diz respeito. O estado de uma encomenda, o histórico de faturas, os documentos de um processo em curso. O primeiro instinto, quase sempre, é pensar que isso obriga a construir um sistema novo, um portal separado, com a sua própria base de dados e a sua própria cópia da informação. É aí que começa o erro.
Dois sistemas para a mesma verdade
Quando se cria um sistema externo separado, passa a haver duas versões da mesma informação: a que vive no sistema interno, onde a empresa trabalha, e a que vive no portal, onde o cliente consulta. Manter as duas sincronizadas torna-se um problema permanente. Cada alteração tem de ser propagada, cada falha de sincronização gera uma contradição que alguém vai notar, e normalmente é o cliente que nota primeiro, quando vê no portal um estado que já não corresponde à realidade.
O custo de duplicar
Duplicar um sistema é caro de duas formas. A óbvia é o trabalho de o construir e manter. A menos óbvia, e mais perigosa, é que a duplicação multiplica as fontes de erro: a partir do momento em que a mesma verdade existe em dois sítios, deixa de haver uma verdade. Há duas, e quando divergem, ninguém sabe ao certo qual delas acreditar. A experiência com mais de 135 empresas mostra que grande parte dos problemas de dados não nasce de falta de informação, mas de informação repetida que devia ser uma só.
A mesma informação, vista de fora
A alternativa é mais simples e raramente é a primeira a ser considerada: não construir outro sistema, mas abrir uma janela controlada para o que já existe. O cliente não precisa de uma cópia da informação. Precisa de a ver, na parte que lhe diz respeito, no momento em que pergunta. Tecnicamente, isto significa que o sistema é o mesmo, a base de dados é a mesma, e o que muda é apenas quem pode ver o quê.
Uma questão de permissões
Vista assim, a fronteira entre o que é interno e o que é externo deixa de ser uma fronteira entre sistemas e passa a ser uma regra de permissões dentro de um único sistema. Quem é interno vê e altera. Quem é externo vê apenas a fatia que lhe corresponde, e só de leitura, ou com as ações específicas que lhe forem concedidas. A informação nunca é copiada para fora: é mostrada a partir de dentro, com uma porta que se abre na medida certa.
Onde fica a responsabilidade
Esta forma de pensar tem uma consequência que vai além da técnica. Quando há um único sistema e uma única verdade, fica claro de quem é a responsabilidade por aquela informação, e não se dilui entre o que estava no portal e o que estava no interior. A empresa mantém o controlo sobre os seus dados, decide com precisão o que mostra e a quem, e não fica refém de manter dois mundos alinhados. Construir menos, neste caso, é controlar mais.